Idejében felismerni a jövőbeli üzleti trendeket, hogy azokba a megfelelő időben befektetve vállalkozása már holnap előnyt kovácsolhasson – ehhez ad néhány ötletet cikksorozatunk.
Eheti témáink:
- Nagyobb hangsúly a személyre szabott ügyfélszolgálaton
- A mesterséges intelligencia és az ügyfél-élmény
- A felhasználói értékelések titka
Nézzük őket néhány mondatban:
1) Nagyobb hangsúly a személyre szabott ügyfélszolgálaton
Ügyfele egy személyiség, ezért testreszabott vevői élményt kell biztosítania számára.
A testreszabott szolgáltatás egyik jó példája az Amazon. Amikor meglátogatja az Amazon-on saját oldalát, nem Ön számára irreleváns termékjavaslatokat lát, hanem olyanokat, amelyek hasonlóak a korábbi vásárlásaihoz. Ha legutóbb konyhai eszközöket vagy épp könyvet vásárolt, akkor az oldalon leginkább ehhez hasonló termékeket fog találni.
Az oldal csak az Öné, testreszabott és az Ön igényeihez igazított.
A Gartner szerint 2020-ban az ügyfelek szándékának felismerésére használt intelligens testreszabási motorok lehetővé teszik a digitális vállalkozások számára, hogy akár 15% -kal is növeljék nyereségüket. Leáldozott már annak az időszaka, hogy mindent bemutatunk minden ügyfelünknek. Túl sok a zaj és túl sok a lehetőség a modern vásárló számára. Azon vállalkozások felé fognak fordulni, amelyek személyre szabott szolgáltatásokat kínálnak számukra, csökkentve a zajt és pontosan megadva számukra azt, amit akarnak. Legyen ez a vállalkozás az Öné!
2) A mesterséges intelligencia és az ügyfélélmény
Az a jövőbeli világ, ahol a robotok elveszik a munkánkat, még messze van. A mesterséges intelligenciára (MI) nem úgy kell tekinteni, mint az emberi munkaerőt helyettesítő eszközre. Sokkal inkább olyan munkatárs, amely hatékonyabbá teszi munkánkat, segítve az ügyfelek jobb kiszolgálását. Ezáltal az ügyfél is egy jobb, kellemesebb élménnyel távozik tőlünk.
Azt is érezni kell, hogy hol lehet, kell alkalmazni az MI-t. Sürgős vagy magas stresszhelyzetben semmi sem helyettesíti az emberi jelenlétet. Sokszor, amikor egy vállalkozás ügyfélszolgálatát hívom, úgy nyomkodom a gombokat, hogy elkerüljem az automatát és egy valódi emberrel léphessek kapcsolatba. Az az érzés, hogy a problémám egy valódi ember segítségével oldható meg, megkönnyebbülést ad, amire száz automatizált válasz sem lenne képes. Például amikor a járatomat törlik, vagy a megrendelt ételemet nem szállítják ki, nem egy chatbottal akarok beszélgetni, hanem egy valódi emberre van szükségem, hogy a sürgős helyzeteket kezelje.
Az ilyen stresszhelyzeteket csak az emberek tudják jól kezelni, a mesterséges intelligencia használata ilyenkor csak felidegesítené az ügyfeleket. Az MI ilyen esetekben „intelligens” módon mégis alkalmazható. Például járattörlés esetén automatikus üzenetet küldhet az ügyfeleknek a következő járat indulási idejét javasolva, vagy bejövő ügyfélhívás esetén közvetlenül az újrafoglalási osztályra irányíthatja a hívást. Hasonlóképpen, egy chatbot felhasználható a gyakran feltett kérdések megválaszolására, amely elősegítheti az ügyfeleket támogató ügyfélszolgálat munkájának csökkentését.
A mesterséges intelligenciát gyakran a nagyvállalatokkal kapcsolják össze, de 2020-ban ez már egyértelműen a kisvállalkozások terepévé is válik. Alapvető fontosságú, hogy a kisvállalkozások minél több okos megoldást alkalmazzanak működésük során, mivel ez elősegítheti számukra mind az ügyfélszerzést, mind a növekedést.
3) A felhasználói vélemények felértékelődése
A felhasználói vélemények már most is jelentős mértékben befolyásolnak minket egy termék vásárlása során. Könnyebben döntünk egy adott termék mellett, ha mások már kipróbálták azt és jó értékelést vagy véleményt adtak róla. Valójában ma már ez az első dolog, amit keresünk egy termék oldalán mielőtt megvásárolnánk azt. A Fan & Fuel jelentése szerint az emberek 92% -a már 2017-ben is habozott vásárolni, ha nem volt a termékről vásárlói vélemény. Ma már az online termékek esetén az ügyfelek véleménye nélkülözhetetlenné vált. Az a tény, hogy terméked több száz értékelés után négycsillagos besorolással rendelkezik, azonnal vonzóbbá teszi azt.
Mivel a kisvállalkozások kisebb marketingköltségvetéssel bírnak mint a nagyvállalatok, ezért még fontosabb számukra, hogy a felhasználói véleményekre összpontosítsanak. Ha a vállalkozás termékét valódi emberek, felhasználók ajánlják, akkor ez megbízhatóbbá teszi azt és természetesen az értékesítést is növelheti. A jövőben egyre több vállalkozást fogunk látni, amely felismeri ennek az igazán különleges marketing eszköz fontosságát.
A következő cikkben folytatjuk a kisvállalkozások működését befolyásoló, legfontosabb trendek bemutatását.
Forrás: Freshcaller Blog: 10 small business trends to watch out for in 2020
